국세청 청년인턴 후기 1편: 민원봉사실에서 보낸 첫 한 달
국세청 청년인턴: 민원봉사실
국세청 청년인턴으로 처음 근무하게 된 부서는 순천세무서 민원봉사실이었습니다. 처음에는 세무서에 민원봉사실이라는 공간이 있다는 사실이 조금 생소했습니다. 민원 업무를 담당하는 곳은 주로 동사무소나 행정복지센터에 있을 것이라고 생각했기 때문입니다. 하지만 실제로 근무해보니, 신고 기간이 아닌 평상시에도 많은 분들이 방문하는 부서라는 것을 알게 되었습니다.
민원봉사실에서 했던 업무
민원봉사실에서 주로 접한 업무는 각종 증명서 발급과 사업자 관련 민원 안내였습니다. 방문하시는 분들은 소득금액증명, 신고사실없음, 사업자등록 신청·정정, 폐업 신고, 납세증명서, 경정청구 등 다양한 이유로 세무서를 찾으셨습니다.
또한 1층 입구에 있는 국세 납부 기기를 이용해 세금을 납부하시는 분들을 도와드리기도 했습니다. 기기 사용이 익숙하지 않은 분들도 많았기 때문에, 납부 절차를 차근차근 안내해드리는 일이 생각보다 자주 있었습니다.
이외에도 세무서 1층에서 어디로 가야 할지 몰라 헤매시는 분들께 필요한 창구나 부서를 안내해드리는 일도 했습니다. 민원봉사실 업무는 단순히 서류 발급을 보조하는 일이라기보다, 방문하신 분들이 어떤 목적으로 오셨는지 파악하고 그에 맞는 업무로 연결해드리는 일에 가깝다고 느꼈습니다.
조금 더 구체적으로 살펴보면, 방문하신 분들께 어떤 업무로 오셨는지 먼저 여쭤보는 일이 중요했습니다. 순천세무서 1층에는 세금 신고 관련 업무를 담당하는 국세신고안내센터와 증명서 발급 등 민원 업무를 담당하는 민원봉사실이 있었기 때문에, 방문 목적에 따라 구분해 안내해 드려야 했습니다. 잘못 안내되면 여러 번 왔다 갔다 하실 수 있기 때문에, 처음부터 방문 목적을 확인하려고 했습니다.
양도소득세나 증여세 등의 세금 신고와 관련된 업무는 국세신고안내센터로 안내해 드렸습니다. 앞서 말한 증명서 발급이나 사업자 관련 업무는 민원봉사실로 안내해 드렸습니다.
민원봉사실로 안내해 드린 뒤, 필요한 서류를 발급받기 위한 기본적인 신청서 작성을 도와드렸습니다. 예를 들어 소득 관련 서류의 경우, 소득금액증명이 필요한지, 신고사실없음이 필요한지 구분해야 하는 경우가 있었습니다. 그렇기 때문에 방문하신 분들이 어떤 목적으로 서류를 발급받으려는지 자세히 확인해야 했습니다.
서류 작성을 완료하시면 번호표를 나눠드리고 해당 창구로 안내해드렸습니다. 업무를 다 보시고 서류 봉투를 찾으시거나 팩스, 복사, 프린트가 필요하신 분들에게 기기 사용도 도와드렸습니다.
건너편 국세신고안내센터에서 국세 납부 고지서를 출력해 오시거나 문자로 고지서를 받으신 분들은 입구에 있는 카드 납부기로 안내해드리고 납부 과정을 도와드렸습니다. 이용하시는 분들 중에는 연세가 있으신 분들도 많았고, 국세 납부 기기가 간혹 원활하게 작동하지 않는 경우도 있어 인증서를 재인증하거나 이용 과정을 함께 확인해드리는 일도 있었습니다.
어려웠던 점
우선 민원봉사실에서 다루는 업무 범위가 생각보다 넓었습니다.
민원봉사실에서 제공하는 서류만 해도 24종류가 있었고, 각 서류마다 세부적으로 발급할 수 있는 내용도 달랐습니다. 여기에 신고서 제출이나 사업자 관련 업무로 방문하시는 분들도 있어, 상황에 맞게 알맞은 창구로 안내하는 일이 중요했습니다.
민원인분들이 오셔서 “무슨 일 때문에 오셨을까요?” 라고 여쭤보면 자신이 현재 처한 상황을 설명해 주실 때가 많았습니다. 그러한 설명을 이해하고 안내해 드리기 위해서는 기본적인 세법 지식과 민원 처리 흐름을 함께 알고 있어야 했습니다.
조사관님들께서 민원인분들께 설명하실 때, 중간에서 저도 내용을 이해하고 다시 안내해야 하는 경우가 있었습니다. 하지만 어려운 용어나 처음 듣는 표현이 나오면 저조차 바로 이해하지 못할 때도 많았습니다. 또한 방문하신 분들께서 서류의 정식 명칭을 모르시는 경우도 많아, 비슷한 이름의 서류를 구분하기 어려운 순간도 있었습니다.
처음 며칠 동안은 업무가 익숙하지 않아 방문하신 분들과 조사관님들을 오가며 징검다리 역할을 해야 했습니다. 현재는 업무에 어느 정도 적응이 되어, 자주 접하는 업무는 혼자 판단하고 안내할 수 있게 되었습니다.
가끔은 업무가 제대로 풀리지 않아서 화를 내시는 분들도 계셨는데, 다행히 큰 문제로 이어지지는 않았습니다. 한 번은 한 분이 언성을 높이던 중 다른 분과 말다툼으로 이어질 뻔한 적도 있었는데, 중간에서 상황을 진정시키며 큰 문제로 이어지지 않도록 도운 경험도 있습니다.
배운 점
민원봉사실에서 근무하며 가장 크게 배운 점은 모든 요청을 끝까지 듣는 것만이 좋은 응대는 아니라는 점이었습니다. 처음에는 방문하신 분들의 설명을 최대한 끝까지 듣고 나서 안내하려고 했습니다. 하지만 업무에 숙달된 조사관님들을 보며, 해결 가능한 업무는 빠르게 처리하고 다른 부서나 기관에서 처리해야 하는 업무는 정확히 구분해 안내하는 것도 중요하다는 것을 알게 되었습니다.
여러 사례를 접하며 얕게나마 전체적인 세무 지식을 쌓을 수 있었습니다. 간이과세가 무엇인지, 경정청구는 어떤 경우에 하는지, 임대차 계약에서 미납국세등 열람신청이 왜 필요한지 등 이론과 실무가 연결되는 지식들을 배울 수 있었습니다.
결국 민원봉사실 근무는 민원 응대 방식과 기본적인 세무 지식을 함께 배울 수 있는 좋은 기회였습니다.
좋았던 점과 아쉬웠던 점
좋았던 점은 민원인분들께 직접 도움을 드릴 수 있었다는 점입니다. 세무서를 처음 방문하시거나 기기 사용이 익숙하지 않은 분들께 필요한 창구를 안내해드리고, 국세 납부 기기 사용을 도와드렸을 때 감사하다는 말씀을 들으면 작은 보람을 느낄 수 있었습니다.
반면 아쉬웠던 점도 있었습니다. 자주 접하지 못한 상황에 대해서는 아직 충분히 숙지하지 못한 부분도 있었습니다. 예를 들어 고유번호 발급·정정과 관련된 서류, 상속인이 피상속인의 증명서를 발급받는 경우, 지방선거를 앞두고 후보자분들이 방문하셨을 때 필요한 서류처럼 근무 중 자주 접하지 못한 업무는 아직도 완전히 숙지하기 어려웠습니다.
또한 외국인 민원인분들도 종종 오셨는데, 영어 응대 경험이 부족해 안내할 때 휴대폰 번역기를 켜서 설명해 드리거나 조사관님들의 설명을 번역해 드렸습니다.
특히 기억에 남는 일은 외국인 민원인 응대였습니다. 다른 소득 내역을 확인하러 오신 분이었는데, 확인 과정에서 본인이 근무하지 않았다고 말씀하신 회사의 근로소득이 신고되어 있는 것을 알게 되었습니다.
당시에는 소득 발생 사실을 부인하는 절차를 안내해드렸지만, 언어 장벽으로 소통이 쉽지 않았고 조사관님의 설명을 제가 이해한 뒤 다시 전달해야 하는 상황이라 충분히 자세히 설명드리지 못했습니다. 지금 생각해보면 잘못 신고된 소득은 향후 장려금 신청이나 다른 행정 절차에도 영향을 줄 수 있기 때문에, 그 중요성을 충분히 안내하지 못한 점이 아직도 아쉬움으로 남아 있습니다.
이러한 경험을 하면서 기본적인 영어 응대의 필요성도 느끼게 되었습니다.
첫 한 달을 마치며
국세청 청년인턴으로서 첫 한 달 동안 민원봉사실에서 근무하며, 세무서를 찾는 이유가 생각보다 다양하다는 것을 알게 되었습니다. 단순히 세금을 신고하거나 납부하러 오시는 분들뿐만 아니라, 증명서 발급, 사업자등록, 폐업 등 각자의 상황에 맞는 업무를 해결하기 위해 방문하시는 분들이 많았습니다.
처음에는 낯설고 어려운 부분도 있었지만, 민원인분들을 직접 응대하면서 현장에서만 배울 수 있는 부분들이 많았습니다. 앞으로 남은 인턴 기간 동안에는 자주 접하는 업무 유형을 더 익히고, 민원인분들께 더 정확하고 차분하게 안내할 수 있도록 노력해보려고 합니다.
이번 한 달을 보내며 공직에서 일하는 방식이 저와 어느 정도 맞을 수도 있겠다는 생각을 하게 되었습니다. 민원인을 응대하는 일이 쉽지만은 않았지만, 누군가의 문제를 듣고 필요한 절차를 안내해드리는 과정에서 보람을 느꼈기 때문입니다. 아직 한 달의 경험만으로 단정할 수는 없지만, 적어도 첫 한 달은 공공기관에서 일하는 제 모습을 조금 더 구체적으로 생각해볼 수 있었던 시간이었습니다.
PS. 민원인께 받은 선물 홍삼캔디
이 후기를 작성하는 현재는 5월 종합소득세 신고와 근로장려금 신청을 도와드리고 있습니다. 5월 신고기간이 지나면 소득세과에서 보낸 시간도 따로 기록해보겠습니다.